旅館CEO的生活遊戲學

老爺酒店集團執行長

沈方正

老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺總經理。政大阿拉伯語文學系畢業後，進入來來飯店（喜來登飯店前身）服務，從櫃台接待做起，歷經業務部、餐飲部，擁有完整的第一線飯店工作經歷，對於休閒飯店經營管理有其獨到觀點。沈方正大學時代是橄欖球校隊，還擁有國際裁判資格，至今仍熱愛運動，享受衝浪、騎單車、登山的極限挑戰，更維持慢跑15年的習慣，準備與林義傑結伴去跑超級馬拉松。

 

 

我們在年初五來到礁溪老爺酒店採訪，身為老爺酒店集團執行長的沈方正國內外出差行程頻繁，如今過年期間回到礁溪老爺酒店，儘管正值旅館的忙碌期，沈方正有種「回家」的放鬆幸福感。原來，忙碌的程度是相對的。「以前總希望秘書幫我把schedule排得緊一點，行程接得順才不會浪費時間。現在比以前更忙，我反而要求秘書把schedule排得鬆些，幫自己預留一點彈性。」這是沈方正為保持工作和生活的平衡所做的小小調整。24小時以旅館為家，身處壓力無所不在的服務業中，沈方正還是能夠樂在其中，深刻發掘每件事情的好玩與其背後值得玩味之處。

在旅館管理上，沈方正相信「人」的價值，不斷以創新的概念和做法為顧客帶來驚喜。「過年期間的客房，我們事先發簡訊通知常客，和長年和我們合作的旅行社，先回饋這些人，然後才在網路上發佈，因為一開放訂購五分鐘內就訂完了。 如果是追求利益極大化的話，前面這些事應該通通都不用做，或者直接在網路上賣貴一點，大概可以多賣個幾百萬。但品牌不是這樣做的。像我們過年期間 40%的客人住過飯店五次以上，都住三天兩夜才走，下午茶時間我每一桌都要去打招呼，昨天下午花了兩小時，就在和客人聊天，我不用出門，大家來看我。前天晚上我有事離開，客人隔天問我說：『你昨晚怎麼不在？』這是很有意思的事，做飯店這樣真的非常愉快。」

回歸於「人」的無形價值

沈方正曾說，他是以民宿精神來run一間頂級飯店，因此礁溪老爺無論在人文氣質、在地風情、貼心服務等方面都令人印象深刻。「做生意有種做法：人盡量少一點、裝潢也少一點，讓每個來吃自助餐的客人都看到龍蝦，大家就爽了！問題是，這種business model是最容易被copy的！唯有把附加價值回歸人的身上，讓員工觀念正確，才是要送給他們的東西，員工進步，才能形成我們的競爭力，因為這種無形的東西才是厲害。」沈方正以美國的小費為例，在美國waiter做得久的話，薪水往往比經理還高，因為當waiter和每個客人都認識，吃飯變成好像在玩，這就是無形的價值。「但在台灣提供無形的服務很辛苦，台灣人的習慣是：有新的一定會去試，儘管你的服務好、設備好、食物好、感覺好……一切他都很滿意，你也只能撿他試完其他以後掉下來的屑屑，這個感覺在那邊找不到的話，客人會回來，我們必須這樣想才做得下去：台灣終究要有這樣的酒店，讓人覺得還是這裡好，會想一住再住。」

動靜之間

礁溪老爺開幕至今六年，這段期間宜蘭又多了些新飯店，而六到十年的酒店要維持競爭力是極不容易的事。「飯店的嚐鮮期是兩年到四年，我們現在正處於平原期，只能努力地裝飾、維修，讓它看起來沒有舊，然後推出新的商品概念，這個過渡期過去之後，再做翻新轉型。」沈方正觀察，以台灣的消費休閒型態而言，大家出來玩，很需要休息，但休息一下就厭煩，又要找事做。「所以目前我們提供的是動靜皆備，但下一個階段不一定這樣。國外頂級旅館的趨勢是：我不要看到這麼多東西，但這些東西我要的時候就有。旅館定義出一個態度，這就是我給的音樂、我提供的食物，你來這裡是享受我塑造出來的態度。以後去飯店就像去十八個小時的夜店、咖啡館或是書店，是去領略一種文化。」

這六年來，礁溪老爺人和場所不變，但商品概念推陳出新，去年是以土地和稻米為主題，今年新的概念是希望和夢想，要和大家分享宜蘭「小農經濟」的生活型態，「我們也許會有一小區放他們每天生產的東西，或是在附近租農地請這些小農幫我們契作，或者帶客人去市集、農地參觀實作。我們一直在觀察這個地方，宜蘭的小農經濟是市場的非主流，近年來愈來愈多外地人來到宜蘭耕種，過著自給自足的生活，這種夢想很酷。我去逛小農市集，那裡不只賣稻米、農產品，還有染布、豆腐、 麵包，我在那裏逛了兩、三個小時。」礁溪老爺儼然已經成為一個連結地方政府與產業的橋樑，譬如去年舉辦的月光啤酒節，活動十分成功，之後將由礁溪鄉公所來做，成為固定地方活動。「很多事情光靠社區營造無法改變現況，我們先來做一做，看政府有無興趣support，宜蘭各種在地的條件都具備，一旦有人把橋樑做出來，就活絡起來了！」

「你如果真正會吃會玩，你appreciate一個東西的程度就會不同！」聽沈方正講起「玩」這件事真的很過癮，他眼睛炯炯發光、語氣自信又興奮，彷彿全身的毛孔都開了！「今天如果我們幾個一起坐火車坐一站下車，走路走五十分鐘，我好玩的程度可能會比大家多兩倍三倍！因為我對任何事情都抱持高度興趣，我會先研究下一站的站名、之前長什麼樣子、河道水道公路的改變是什麼 ……從桌面資料研究後再走出去，對植物、鳥類、天空所有看得到的東西的認識都讓好玩的程度加分。要走進哪一家麵店，我用聞的就知道。吃麵時和老闆娘抬槓聊聊，從麵店走出來之後看到田，我知道田怎麼種，這季節是不是應該插秧……每個東西都是跟生活、生命相關，那東西玩得才厲害！」

沈方正在宜蘭住了六年，常常取笑同事：「宜蘭小吃搶答，絕對沒有人贏我！」他身上隨時備有「發願小抄」，記下想去的地方，只要不忙，他就立刻出去「探險」。「宜蘭有一家雞肉飯和排骨湯，SIZE比台北大1.5倍，價格便宜30 %，排骨湯裡加了冬菜，份量超大，在台北絕對吃不完，在這裡，是在很想節制的過程中一下就吃完了，吃完充滿感恩，老闆做這樣的東西給我吃，好想幫他捶背！付錢時還有罪惡感，和老闆商量可不可以多付一倍的錢。這是四、五十年前的份量、口味、價錢、老闆，有這種雞肉飯還活在這種社會裡。我吃過這麼多東西、去這麼多地方玩過，但在宜蘭，有許多店的商品和老闆態度是一致的，那味道永遠不會變，「莫忘初衷」才是真正寶貴，超越你所吃到看到的東西，那才真正教人感動。」花錢消費品牌故事很簡單，廣告說的必買、必玩、必備清單俯拾皆是，別忘了日常生活裡還隱藏了許多故事和線索，走到哪裡都可以發掘，能體會到的人，才是懂生活的真正玩家。

文字 杜嘉馨  攝影 陳敏佳  圖片提供 礁溪老爺 (TASTE No.8)